hiroshi_noda’s diary

野田拓志が【アイデア、経営、起業】などをキーポイントに、全国の経営支援をする中で思ったことを書いていきます。

『アイデアで身の回りの人生を1cmでも良くしよう!』
アイデア発想・アイデア研究・経営・マーケティングなど
全国で経営支援をする中で気になったことを書いていきます。

『センター前ゴロ』を出さないために必要なチームの在り方とは!?

仕事をしていると社員の誰もが対応せずに、

放ったらかしになってしまうお問い合わせや

業務があると相談をもらうことがあります。

 

私たちはそのような状態のことを

センター前ゴロが起こってしまうと言うことがあります。

 

このような状態では、

業務の質は高まらず、

お客様からの満足度は低いままになってしまいます。

 

そのため、私は、

業務の質を高めたいのであれば、
社員の責任範囲の取り方を

「リーチングアウト方式」に

しなければならないと考えています。

 

 

【理由】
今の世の中、お客様から求められる質は

ものすごく高くなっている。

 

お客様の目は肥えており、

中途半端な質のものを提供するとお客様から

すぐにお問い合わせがくる状況である。

 

お客様からのお問い合わせは、

自分たちが事前に責任範囲を

決めていたところではないところに関して

お問い合わせがくるとかがある。

 


そのため、事前に決めていた

業務の責任範囲では、

サポートできないところが出てくる。

 

そんな時、各メンバーが

責任として決められている部分を超えて、

手を伸ばす(リーチングアウト)

という方法がおススメである。

 

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引用元:
本間日義(2015)『ホンダ流のワイガヤのすすめ 大ヒットはいつも偶然のひとことから生まれる』朝日新聞出版。

 


この方法をおススメするのには、

2つの理由があります。

上記の図を見ながら確認していただくと

分かりやすいです。


①Aの体制だと、

質の管理の部分で空きがでてしまい、

誰も責任を持たない部分が生まれてしまう。
例えば、官僚的な組織では、よくあるパターンである。

「私たちは管轄外なので、

別のところに回ってください」と

言われてしまう状況である。

 

② Bの体制だと、

際限なく人を採用して、

責任を渡していかなければならない。

会社としてはいくら人を採用しても間に合わない状況になり、そもそも会社にとっては限界がある。

 

 

しかし、

リーチングアウト方法を採ると、

担当の業務が疎かになるのではないか?

という心配があります。


お客さんを捨てるのか、

生産性を捨てるのか、

どちらかを選べと言われた時、

お客さんを捨てるのかということを考えてみてほしいです。

 

生産性は

お客さんからいただく売上が原資です。
それもないがしろにしろと言うのは違うのではないでしょうか?

 


【結論まとめ】
業務の質を高めないのであれば、
責任範囲をリーチングアウト方式にしなければならない。

 

【参考文献】

 

ホンダ流のワイガヤのすすめ 大ヒットはいつも偶然のひとことから生まれる